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Pautas de comunicación para los OGE (Organismos de Gestión Electoral) durante la crisis del COVID-19

Mayo 25, 2020 | Por: Ingrid Bicu

La decisión de celebrar o posponer elecciones durante el brote del nuevo coronavirus (COVID-19) puede ser el equivalente a elegir entre la vida y la muerte, tanto para las personas como para las democracias. Cuando se trata de prioridades, la salud de la población debe ser, sin lugar a dudas, lo primero, seguidamente la salud de la democracia.

Dentro del contexto de la pandemia del COVID-19, la capacidad de las instituciones estatales para utilizar mecanismos rápidos para recopilar, procesar y analizar información como el fundamento del proceso de toma de decisiones es tan vital como la implementación oportuna de las estrategias de comunicación apropiadas. Cuando no hay una comunicación adecuada, las medidas restrictivas impuestas por muchos estados para contener la propagación del virus no hacen más que alimentar el temor público, ahora cada vez más relacionado con el riesgo de pérdida (permanente) de derechos y libertades fundamentales.

Enfermedad y desinformación

Hace solo unos meses, estábamos hablando sobre la desinformación a un nivel sin precedentes al referirnos a las diversas campañas de manipulación en línea que tuvieron como objetivo las elecciones en todo el mundo desde 2016 en adelante. En medio de la pandemia del COVID-19, lo que antes se diagnosticaba como un trastorno de la información se convirtió en una infodemia, haciendo que la misión de las instituciones estatales fuera aún más difícil mientras que el miedo individual escalaba al pánico masivo. El problema llegó al punto más peligroso cuando se difunde información falsa desde las estructuras de liderazgo del estado, generando confusión y desconfianza.

Los ciudadanos están en la posición de tener que distinguir entre una gran variedad de datos e información, a menudo conflictivos, bajo la presión del tiempo y el miedo. Los esfuerzos concertados realizados por las redes sociales y las plataformas de TIC para combatir tanto el virus como el aumento de la desinformación no han sido capaces de adaptarse a la dimensión de los problemas hasta el momento, por lo tanto, los medios libres, independientes y confiables juegan un papel esencial en la efectividad de la respuesta del COVID-19, así como en el mantenimiento de un ambiente democrático saludable en tiempos de crisis.

La comunicación adecuada genera confianza y reduce el miedo (al abuso)

La confianza es el activo más valioso para una institución estatal, y está altamente correlacionada con el cumplimiento previo de las expectativas de los ciudadanos.

  • Invierte a las autoridades con el poder de adoptar rápidamente y aplicar sin problemas las decisiones necesarias.
  • Ayuda a que sus voces se escuchen por encima de las multitudes (virtuales), reduciendo así la difusión de información falsa y sus consecuencias potencialmente devastadoras.
  • Hace que las personas acepten, más fácilmente, las limitaciones de sus derechos en función de la certeza de recuperarlos una vez que se haya superado el peligro.

Desafortunadamente, en muchos países, las instituciones estatales se vieron involucradas en esta crisis global mientras enfrentaban un importante déficit de confianza, sin planes de contingencia y con recursos limitados. También es el caso de los organismos de gestión electoral (OGE).

Sin embargo, debido a la dinámica que crean y la presión que ejercen, las crisis tienen el potencial de acelerar un cambio positivo en las organizaciones y en las personas. Un proceso alquímico para convertir la desconfianza en confianza puede tener lugar en tales circunstancias, cuando la sociedad está más inclinada a ofrecer a los líderes una (segunda) oportunidad de demostrar su competencia y buena fe, y se relaciona principalmente con la esperanza. Incluso las decisiones que restringen los derechos, cuando se explican claramente y se comunican de manera efectiva, tienen el potencial de consolidar la confianza, lo que a su vez disipa el miedo.

Puntos de acción preliminares

Ya sea que un país haya celebrado elecciones en medio de la crisis del COVID-19, haya decidido posponerlas, haya optado por arreglos especiales de votación o aún no lo haya tomado una decisión, los OGE deben continuar funcionando en modo de crisis hasta que se restablezcan las rutinas electorales normales.

Ajustar los procesos para adaptarse al nuevo contexto.

Si un OGE no tiene una estructura designada para hacer frente a las crisis, debe establecer una célula o grupo central donde los representantes de los departamentos relevantes dentro de la organización puedan cumplir con las funciones necesarias y colaborar estrechamente con la estructura de toma de decisiones para informar sus medidas y ajustar la estrategia de comunicación en consecuencia.

Debido a la novedad de la enfermedad, la crisis que generó se caracteriza por una dinámica muy impredecible. En este contexto, no es inusual que un organismo de gestión electoral/institución se encuentre en la posición de contradecir por la mañana las declaraciones hechas la noche anterior. Por lo tanto, debe establecerse un mecanismo de reacción rápida que incluya un proceso de aprobación, una cadena de mando clara, acceso permanente a la estructura de toma de decisiones dentro del organismo de gestión electoral, y un portavoz designado.

Garantizar mecanismos de comunicación y colaboración entre agencias

Se debe integrar y poner en funcionamiento un mecanismo externo de colaboración y comunicación con las agencias estatales relevantes, incluidas las autoridades de salud pública, para garantizar un análisis escrupuloso de las implicaciones de cada uno de los posibles escenarios para la salud y la seguridad, así como para la democracia.

La colaboración con plataformas y medios en línea es un elemento esencial para abordar los intentos de manipulación y la difusión de la desinformación relacionada con los procesos electorales (ya sea domésticos o como parte de las operaciones de información externas) en el contexto de la crisis del COVID-19 y debe desarrollarse en paralelo. 

Abordar las necesidades de comunicación interna

La comunicación interna es tan importante como la externa para evitar el pánico y la propagación de rumores e información falsa. El aparato técnico del organismo de gestión electoral debe ser informado de manera oportuna y transparente sobre las decisiones que se están tomando y cómo su actividad se verá afectada por las medidas de crisis.

La estrategia de comunicación de crisis

  • Cuando las elecciones se llevan a cabo en medio del COVID-19, la decisión puede ser percibida como irresponsable y, en caso de baja participación, la legitimidad de las elecciones cuestionada.
  • Cuando las elecciones se posponen debido a la pandemia, se suspenden los derechos políticos de los ciudadanos.
  • Cuando las reglas se cambian en medio del juego (medidas especiales de votación), especialmente en un contexto de baja confianza, podría asociarse con un intento de fraude. Además, una campaña inadecuada de información para los votantes puede impedir que el electorado vote adecuadamente, lo que a su vez podría generar una gran cantidad de votos invalidados.
  • Las limitaciones a la campaña en persona y la recaudación de fondos como parte de las medidas anti-COVID-19 plantean preocupaciones sobre la capacidad de los votantes de tomar decisiones informadas y cuestionan la equidad de las elecciones.
  • Las misiones de observación internacional inicialmente planificadas ya no pueden desplegarse, lo que también genera preocupaciones sobre la legitimidad de las elecciones.

Aunque en muchos casos la decisión podría no pertenecer a los organismos de gestión electoral, ellos tienen la responsabilidad de informar clara y transparentemente al electorado sobre las implicaciones de cada medida.

¿Cuáles son los objetivos?

Cualquier plan de comunicación de crisis debe abordar los temores de las personas con respuestas honestas y concretas. Crear una comprensión clara y común y de cumplimiento con las medidas decididas son los objetivos principales de la estrategia de comunicación de crisis durante la pandemia del COVID-19.

¿Quién es el público objetivo?

Las comunicaciones de crisis a menudo pueden caer en apuntar a ciertas audiencias sobre otras. Las actividades de comunicación y divulgación deben desarrollarse y ajustarse para adaptarse específicamente a cada categoría de audiencia y segmentarse de acuerdo con los objetivos a alcanzar y los patrones de consumo de medios del público objetivo. Por lo tanto, se necesita un análisis rápido de las audiencias para asegurarse de que la comunicación sea inclusiva y llegue a todas las categorías de público. Deben realizarse esfuerzos para garantizar que la información llegue a diferentes sectores minoritarios, ya sean étnicos, lingüísticos o ciudadanos con menos acceso a las redes sociales.

¿Qué se comunica? Mensaje (s) clave (s)

Asumiendo que las decisiones fueran el resultado de un trabajo de colaboración entre las instituciones estatales relevantes que incluyen autoridades electorales y de salud pública, la consistencia de los mensajes transmitidos por todos los actores involucrados es clave para mantener la confianza y disminuir el nivel de incertidumbre entre la población.

Los mensajes principales deben alinearse con los de los organismos internacionales y centrarse en la salud pública y la seguridad de las personas y de la democracia.

¿Quién comunica?  

Según sus mandatos, los OGE son responsables de garantizar que las personas tengan acceso a la información correcta. Los OGE tienen un papel central en la presentación de argumentos para las decisiones tomadas relacionadas con las elecciones, los resultados esperados, los riesgos y las medidas que se implementarán como garantía para salvaguardar la democracia. Deben ser percibidos como la principal fuente de información sobre asuntos electorales, desalentando cualquier intento de manipulación o desinformación, pero esto depende en gran medida de su enfoque transparente y el nivel de confianza que disfrutan entre la población. Se pueden considerar campañas conjuntas de información electoral entre los OGE y la autoridad sanitaria pertinente.

¿Cómo?

También las autoridades estatales deben tener en cuenta la salud y la seguridad de las personas y actuar como un ejemplo para la población. El mensaje enviado a través de la comunicación no verbal puede tener un impacto mayor que el verbalizado, especialmente durante estos tiempos de mayor vigilancia. Por lo tanto, los organismos de gestión electoral deben respetar las medidas vigentes para contener el virus, incluso al organizar conferencias de prensa o intervenciones transmitidas en vivo.

Es muy importante que las autoridades electorales demuestren su liderazgo mediante una explicación coherente y sin ambigüedades de las decisiones tomadas, las razones detrás de ellas, los datos y la información en los que confían y los resultados esperados, reconociendo también la incertidumbre de una manera transparente y empática.

A medida de que los datos y la situación evolucionan rápidamente, las decisiones tomadas se basan en la información disponible hasta cierto punto y podrían cambiar rápidamente. Podría ser la razón por la cual algunos organismos de gestión electoral pospusieron las elecciones sin proporcionar una nueva fecha. Sin embargo, es preferible presentar posibles escenarios e informar a los ciudadanos sobre posibles cambios a través de actualizaciones periódicas.

Hacer referencia a expertos al tomar y explicar medidas es una práctica saludable recomendada que ofrece solidez a las decisiones y posteriormente a las declaraciones relacionadas, y también está en línea con las tendencias actuales en el comportamiento comunicacional de las personas.

Todo el marco de comunicación de crisis requiere una preparación sólida por adelantado, ya que improvisar en cualquiera de sus etapas podría generar daños irreparables.

¿A través de qué medios?

El consumo de contenido digital ha aumentado significativamente debido a las medidas de bloqueo/trabajo desde casa. Sin embargo, también se ha notado una tendencia hacia los medios tradicionales, especialmente la televisión y la radio, con conferencias de prensa que atraen niveles de audiencia muy altos. Por lo tanto, es importante que la información y los mensajes basados en hechos se transmitan a través de todos los medios disponibles para llegar a todos los públicos. Una vez más, se debe hacer hincapié en la inclusión.

Las redes sociales juegan un papel central en el logro de objetivos de comunicación, especialmente para contrarrestar la desinformación y disipar los rumores. Las plataformas en línea proporcionan el entorno adecuado para la interacción orgánica y directa con los ciudadanos. Los organismos de gestión electoral pueden usarlos para responder a las preguntas de las personas, informar a los votantes sobre las últimas medidas y promover medidas generales de salud y seguridad durante la pandemia del COVID-19. Los materiales visuales generalmente obtienen un mayor alcance y resultan muy útiles, especialmente cuando se trata de transmitir temas difíciles o complejos. Los seminarios en línea, las transmisiones en vivo, las sesiones de preguntas y respuestas también son buenas adiciones a los enfoques tradicionales de comunicación de masas debido a su enfoque centrado en las personas.

¿Cuándo y con qué frecuencia?

Se debe establecer una rutina para responder a la aguda necesidad de previsibilidad, en la cual las personas cayeron durante estos tiempos impredecibles. Las situaciones excepcionales requieren medidas excepcionales, por lo que las autoridades no deben dudar en comunicarse con el público varias veces al día para aclarar situaciones e informar a los ciudadanos sobre las últimas evoluciones y decisiones.
La información debe compartirse regularmente y a una hora del día que garantice el máximo alcance. Los nuevos desarrollos, orientaciones o decisiones deben comunicarse públicamente lo antes posible para evitar la propagación de rumores.

¿Cómo reaccionas a las críticas?

Es importante tener en cuenta que las instituciones estatales no son el único comunicador en el panorama. Si bien los medios confiables y las organizaciones sólidas de la sociedad civil ayudan de manera sustancial, hay situaciones en las que, dependiendo de la respuesta pública, la estrategia de comunicación y, a veces, incluso las decisiones, pueden necesitar cambiar, según el análisis de retroalimentación. Monitorear los medios y la reacción del público y ajustar la estrategia en consecuencia. Tener una reacción rápida puede ser tan útil como no tener reacción, dependiendo del contexto. Nuevamente, la transparencia es clave.

  • En el caso de críticas válidas, asumir la responsabilidad y abordar las preocupaciones legítimas.
  • Cuando se difunden informes basados en información incorrecta o falsa, la información correcta basada en hechos debe ser visible lo más rápido posible (sin reiterar los informes falsos/ incorrectos)
  • Cuando se encienden tormentas de fuego en las redes sociales, es particularmente importante no alimentarlas y tomarse el tiempo para evaluar la situación. Si la posición de la institución relacionada con el asunto es pública y clara, podría ser el momento y la dinámica de las propias redes sociales quienes extinguirán el fuego.

Regresar a lo (nuevo) normal. Aprender de los errores y prepararse para la próxima crisis

Una vez que la crisis haya disminuido, se debe evaluar el impacto de las medidas implementadas como respuesta a la crisis. Dependiendo del resultado, se debe considerar la permanencia de los enfoques exitosos, pero solo después de analizar cuidadosamente su viabilidad dentro del contexto posterior a la crisis y siempre teniendo en cuenta los valores democráticos.

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